對目前國內(nèi)的線上主流平臺都比較了解，像：天貓，淘寶，京東，阿里巴巴，拼多多，有贊商城等等，希望通過我的一些經(jīng)驗分享能夠幫助大家，也希望大家如果有什么好的意見，好的管理方法能夠分享相互學(xué)習(xí)一下。

  首先說一下整個電商客服的職位：客服（無經(jīng)驗）-金牌客服（1年）-組長（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服經(jīng)理（3-5年）-客服總監(jiān)（7年）。

  了解整一個客服體系目的是為了知道自己目前是在哪一個位置，將來能夠走到哪一個位置，對自己的一個職業(yè)規(guī)劃有明確的一個目標(biāo)。

  ⑴新晉的客服主管應(yīng)該做些什么，從哪方面開始做起？

  新晉的客服主管剛到一個公司往往很亂毫無規(guī)則1.要先熟悉公司產(chǎn)品，店鋪的活動策略2.了解人員配置和日常工作好方便后續(xù)的工作安排3.了解店鋪的整體健康狀態(tài)，售后評分店鋪評分等等熟悉好公司的產(chǎn)品以及人員配置之后，針對他們目前的一個工作進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)他們工作中的不足之處，比如快捷語快捷鍵的運用，接待過程中有沒有涉及到催付或同類產(chǎn)品推薦等等4. 整體熟悉了公司的人員結(jié)構(gòu)產(chǎn)品以及日常的活動之后，觀察客服的一個日常工作，看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進(jìn)他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評需要打電話去回訪的，發(fā)現(xiàn)他們在工作中的一些重復(fù)步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時長，把工作時長減下來之后，讓他們多出的這些時間去細(xì)化的做一些催付，推薦，中差評管理，目的是增加開單量提高銷售業(yè)績。

  5. KPI績效考核指標(biāo)，一個團(tuán)隊，如果想讓他們保證積極向上的態(tài)度去工作，那么那一定需要激勵跟獎勵，這個時候就需要客服主管根據(jù)公司的一個行為架構(gòu)去制定KPI績效的一些考核標(biāo)準(zhǔn)，比如接待人數(shù)回復(fù)時長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪里去進(jìn)行一個提高。

  6. 團(tuán)隊的一個凝聚力，作為一個客服主管，一定要時刻的去觀察好團(tuán)隊的整體氛圍，有沒有人拉幫結(jié)派小組織，有沒有人去煽動一些負(fù)能量的東西，作為客服主管要把握住每一個客服的情緒，如果客服情緒不在狀態(tài)的話，接待過程中往往很敷衍了事，導(dǎo)致很多數(shù)據(jù)錯亂。

  ⑵客服主管需要配備哪些技能？（培訓(xùn)課件）首先，客服主管一般的公司來說到主管這個崗位已經(jīng)差不多了，那說明你自己本身也是一個中上級以上的管理崗位，對于自己的能力要求也比較強(qiáng)，你需要在公司上新品的時候制作一些培訓(xùn)課件，制作一些平臺的基本操作流程，平臺的基本規(guī)則，客服服務(wù)時的一些工作基本準(zhǔn)則等等的培訓(xùn)課件，需要定時或者是不定時時的整個團(tuán)隊進(jìn)行一個培訓(xùn)能力的提升。

  售前培訓(xùn)課件：售后培訓(xùn)課件：平臺規(guī)則及紅線：KPI績效考核客服這一個板塊其實說難不難，說不難也難，需要把團(tuán)隊提升好維護(hù)好，又得把上面安排的事給處理好，很多人可能腦子里會想運營這個崗位比客服這一個崗位要好很多，當(dāng)然如果單單是做運營跟客服的話，運營確實是好很多，因為它是一種技術(shù)工而且時間越久沉淀的越久那它就越值錢，但是客服的一個管理崗跟運營崗比一起來，各有各的長處，各有各的重要的地方，比如說運營是天，那么客服就是地，你天再大再廣你不能腳踏實地你這個店鋪一樣走不遠(yuǎn)走不久，為什么現(xiàn)在都這么講究服務(wù)，就像海底撈這些大型的連鎖店，它們做的就是服務(wù)，賣的也是服務(wù)。

  如果你恰恰是做客服管理這一塊的，而且覺得這一塊是你發(fā)展的方向，那么就堅持下去，針對大家的一些具體工作情況我也沒辦法幫到大家，好在我之前做了有許多的一些培訓(xùn)課件，工作心得等等，之后會在每周一的公眾號上將我所知所悉的一些管理課件，個人能力提升課件，中差評，平臺紅線等等進(jìn)行解析希望能夠幫助大家，大家有更好的意見也歡迎熱烈討論。

  今天的分享就到這里了，想了解更多關(guān)于天貓代運營多少錢1個月、天貓官網(wǎng)商家入駐等內(nèi)容，敬請關(guān)注火蝠電商代運營官網(wǎng)。