因為在網(wǎng)上購物時，客戶看不到商品，所以即使有文字、圖片、視頻來介紹商品，但還是會產(chǎn)生誤差，因此每個網(wǎng)店都會有各種各樣的售后問題，對于這類問題很多網(wǎng)店客服都不愿意處理，深感頭疼，那么有什么處理售后投訴的技巧嗎?

　　答案自然是有的，下面就來看看萌萌客網(wǎng)店托管客服服務(wù)商的市場經(jīng)理總結(jié)的售后處理投訴技巧吧。

　　1、客服要學會傾聽

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語氣，這有助于你了解客戶的情緒。要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。根據(jù)你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶你的理解是否正確，向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。在聽的過程中，要認真做好記錄，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為調(diào)解打好基礎(chǔ)。

　　2、換位思考

　　我們不能和客戶起沖突，客服一定要學會換位思考，站在客戶的角度看待問題，不管客戶什么問題投訴，都要站在客戶的角度看待問題，先真誠地向客戶道歉，千萬不要試圖去制止客戶的火氣，也不要指責客戶，要尊重她并讓她發(fā)泄，客戶往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　產(chǎn)品檢驗得再仔細，也難免會有瑕疵品，有追求完美的客戶就會因為這個問題來投訴或者給差評了。這種原因是很好處理的，我們可以打電話給客戶溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個就隨客戶的意思了，是我們本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈品之類的活動來平息客戶的怒火。

　　4、不可推卸責任

　　當收到客戶的投訴時，無論是否我們的錯誤，切記不可推卸責任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向客戶真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時你推卸責任，那你就會永遠失去這個客戶。

　　5、詢問客戶意愿

　　客戶投訴你，無非是想要一個答復，這時賣家就不能以自己的意愿來解決問題，不要用以前的解決同類型的方法來解決，因為不同的客戶就有不同的想法，客戶并不想你這樣來處理她的問題，我們要傾聽客戶內(nèi)心的想法，有時客戶也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經(jīng)濟方面的補償，詢問清楚客戶的意愿，才能真正做到讓客戶滿意，讓她撤銷投訴。

　　因為客戶要是想投訴，心情自然是不好的，所以萌萌客網(wǎng)店客服托管服務(wù)商的經(jīng)理再提醒各位網(wǎng)店客服一點，回復客戶時一定要快速，即使當時不能處理好，需要客戶等一下，也要及時跟客戶溝通好，不然只會使問題更嚴重。