2012年跟人講O2O的時候能感覺到對方一種迷茫的眼神。

　　今年初有朋友說O2O不就是“線下體驗線上購買”么？我的反問是——照你的說法淘寶京東蘇寧國美豈不是N年前就實現(xiàn)O2O了？如果不是簡單的線下到線上，體驗到購買，那么到底是什么呢？

　　一、物流服務(wù)——必須在線下完成

　　一個客戶用戶到淘寶和京東買東西，和商家不必見面，就得到了想要的商品。對于客戶用戶，所有的動作幾乎全部是在網(wǎng)上完成的，包括了支付和評價，甚至退貨和投訴。至于客戶到蘇寧國美去體驗到京東淘寶去購買，這其實就看成是一種互聯(lián)網(wǎng)時代的嘲諷罷了。

　　物流行業(yè)就不行，客戶從物流信息網(wǎng)上得到了相關(guān)的信息需求，從開始發(fā)貨一直到收貨人收貨，都必須在線下面對面實實在在的進(jìn)行。服務(wù)行業(yè)最大的問題是人的因素大，再加上沒有確切的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客戶就不可能在線上找A家購買，線下找B家體驗，也不可能不跟物流業(yè)者見面就完成你想得到的服務(wù)，換句話體驗和購買無法分離。

　　所以服務(wù)業(yè)是O2O屬性最強(qiáng)的行業(yè)，比如餐飲，就算你在網(wǎng)上團(tuán)購了，還是要到店里去消費和體驗服務(wù)，這個誰也替代不了，因為這種服務(wù)就必須是面對面完成的。我認(rèn)為強(qiáng)烈的線下屬性是大部分O2O的本質(zhì)屬性。

　　好了，既然說物流必須在線下完成，那客戶用戶為什么要到網(wǎng)上來呢？

　　二、客戶為什么到網(wǎng)上來

　　從90年代起，物流就有供需的信息服務(wù)，從BP機(jī)到客戶端，后來到信息網(wǎng)站（BS），交易大廳，再到現(xiàn)在的移動互聯(lián)應(yīng)用，物流行業(yè)的主流說法是解決信息不對稱問題。因為物流跨區(qū)域、跨產(chǎn)業(yè)的特點，交易的一方永遠(yuǎn)都在動態(tài)中，而且大部分時間不在經(jīng)常交易的地區(qū)，客觀上形成了信息獲取的難題，很多交易都是偶發(fā)交易。交易時，車輛正好在本地待發(fā)（回程），而貨主正好有貨準(zhǔn)備發(fā)運。雙方有強(qiáng)烈的降低信息獲取的成本的需求，所以很長時間物流信息網(wǎng)遍地開花，甚至催生了大量的黃?！皞呜浿鳌?。

　　同時，物流信息網(wǎng)同時也催生了大量的問題，比如貨主的貨物沒辦法保障，出現(xiàn)大量的丟貨和騙貨，而且也出現(xiàn)了專門訛詐外地司機(jī)的騙子配貨站。大量的黃牛存在反而又提高了車主和貨主的交易成本，有門有店的物流公司每年也都有攜款潛逃的現(xiàn)象，比例還不低，數(shù)額還不小。

　　應(yīng)該說，物流網(wǎng)存在部分解決了信息不對稱問題，當(dāng)成交和交接貨物后，物流公司和物流車輛就在線上和線下消失了，失去了控制，有時候發(fā)個貨跟賭博也差不到哪里去。因此即使目前的物流網(wǎng)和交易大廳也推出了很多誠信產(chǎn)品，仍然無法根本解決客戶想解決的安全保障問題。就像某些餐飲點評的軟件，你上線來看到飯店倒是不少，但看別人點評有好有差，決策全憑自己判斷，非常的糾結(jié)。這個如果就算可以叫O2O的話，應(yīng)該也是一個開環(huán)的O2O，就是說交易雙方未必還會再回到網(wǎng)上來。那為什么客戶要再回到網(wǎng)上來呢？

　　三、客戶為什么要再回到網(wǎng)上來

　　上面說，點評是有問題的，因為所有評價都是依據(jù)評價者的感覺，自然有說好的也有說不好的。但是如果就像淘寶一樣，你針對每一筆交易進(jìn)行評價，這個誠信度的可信度就非常高了。同時，如果客戶在收到貨物后才付款，風(fēng)險也大大的降低。對了，這就是客戶為什么還要回到網(wǎng)上來的意義，那就是信用。

　　一個真正閉環(huán)的交易，一定是從訂單到付款的全部過程，物流交易是以客戶與物流公司（車輛）交接貨物完成開始的，如果你先付了運費，你就要承擔(dān)很大的風(fēng)險（貨物和運費的雙重風(fēng)險），你后付運費沒人敢給你墊資（即使墊資也有貨物風(fēng)險），貨主服務(wù)缺少擔(dān)保，因為這種交易的偶發(fā)性最大的成本是信用成本。一般的物流信息網(wǎng)跟點評網(wǎng)一樣，沒有積累交易行為評價，這樣就很難形成信用，同時加上不能做交易的擔(dān)保，那么客戶確實沒有必要再回到網(wǎng)上來。很多貨主客戶都是因為在物流信息網(wǎng)上找車吃過虧，最終放棄了物流信息網(wǎng)的信息獲取渠道，所以慢慢的黃牛占據(jù)了物流網(wǎng)的主要領(lǐng)地。

　　所以說，客戶回到網(wǎng)上完成當(dāng)次交易是第一次閉環(huán)，客戶不斷持續(xù)的在網(wǎng)上完成交易就形成了不斷的閉環(huán)循環(huán)，這才是閉環(huán)的可持續(xù)的O2O，也是最有價值的O2O。如圖：

　　四、O2O——物流的未來

　　就像找飯店一樣，交易雙方到網(wǎng)上來是為了快速找到對方（甚至可以進(jìn)行比價），高效成交。同時，就像網(wǎng)上買貨一樣，陌生的雙方應(yīng)該有相互控制的手段，貨主客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得物流公司車輛甚至是現(xiàn)場操作環(huán)節(jié)的所有信息，物流公司（車輛）在完成服務(wù)后能快速的收到相應(yīng)的費用。對于一次服務(wù)，雙方夠可以相互的評價，甚至可以跨區(qū)域的進(jìn)行爭議的仲裁和處理。這樣不但降低了雙方的交易成本，也可以讓講誠信的交易方得到更多的信息和生意，真正把交易雙方“粘到”互聯(lián)網(wǎng)上。這不單單是一種技術(shù)手段或者商業(yè)模式，應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)甚或移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的必然結(jié)果。

　　綜上，O2O不單可以解決信息不對稱，也可以解決交易不對稱和信用不對稱，這樣才是未來最有價值的模式。

　　PS：看“億歐網(wǎng)”O(jiān)2O圖譜中沒有物流的分類，就直接有沖動想說說物流人眼中的O2O了，其實是想說說物流的O2O。