剛開始管理電商客服團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，總覺得評(píng)價(jià)回復(fù)不重要，除非非常糟糕的差評(píng)才會(huì)關(guān)注，因?yàn)榕律?jí)為issue。其他的好評(píng)，有標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)模板，足矣。另外人手真的不夠，天天那么多更新，哪里管的過(guò)來(lái)，就隨它去吧，反正很多大店也是如此……

　　直到有一天，自己作為消費(fèi)者去給別人好評(píng)的時(shí)候，卻怎么也高興不起來(lái)，因?yàn)檠笱鬄?、非常中肯的幾百字，等?lái)的不是沒(méi)有下文了，就是毫無(wú)創(chuàng)意的相同答復(fù)。

　　好評(píng)回復(fù)的三個(gè)誤區(qū)

　　1、千篇一律。

　　大部分店家的內(nèi)心獨(dú)白：已經(jīng)好評(píng)了，人手不夠，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)模板，挑幾個(gè)復(fù)制黏貼，回復(fù)一下就完事兒了。不要再一個(gè)個(gè)編輯了，沒(méi)有實(shí)際產(chǎn)出，不重要。

　　其實(shí)我個(gè)人很反感模板的，首先不需要所有好評(píng)都回復(fù)，你完全可以挑著來(lái)；其次真心換真心，客戶不是傻子，看得出什么是誠(chéng)意的回復(fù)；何況評(píng)價(jià)是赤裸裸的宣傳和售前教育，不僅是這個(gè)好評(píng)的客人，其他客戶都可能看到。雖然模板確實(shí)省事兒，但想錦上添花是絕對(duì)不可能的。所以細(xì)節(jié)決定成敗，如果真想做好體驗(yàn)，只需做好這一步，你就可以打敗90%以上的對(duì)手了。

　　2、視而不見。

　　明明這個(gè)好評(píng)是真實(shí)體驗(yàn)后的用心之作，看過(guò)之后，還是選擇視而不見。因?yàn)闆](méi)時(shí)間回，另外也已經(jīng)習(xí)慣了好評(píng)返現(xiàn)帶來(lái)的虛假繁榮。

　　3、文不對(duì)題。

　　明明客戶表?yè)P(yáng)你家產(chǎn)品柔軟度很好，你的回復(fù)卻是在講不褪色，文不對(duì)題，明顯是看都不看就回復(fù)的敷衍?？蛻粜臎隽税虢?，還談什么忠誠(chéng)度。所以我一直強(qiáng)調(diào)：做客服，勿以事小而不為，細(xì)節(jié)之處見功力！客戶永遠(yuǎn)比你想象的聰明。

　　好評(píng)回復(fù)的六個(gè)技巧

　　1、真誠(chéng)+引用+聯(lián)系方式。

　　客戶評(píng)價(jià)中關(guān)注的點(diǎn)，或者提到的事情，可以在回復(fù)中引用，表示你的重視?？蛻艉苁苡?，如果還能提供聯(lián)系方式，就會(huì)讓客戶有更不一樣的尊榮感。

　　2、廣而告之。

　　好評(píng)的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是肯定的，有這樣的基礎(chǔ)，可以嘗試在回復(fù)里面推薦下新品或熱銷款，也許能帶來(lái)不一樣的效果。很多事情，做就有機(jī)會(huì)，不做就沒(méi)有。

　　3、小小激勵(lì)。

　　好評(píng)點(diǎn)贊數(shù)最多或最能打動(dòng)人的評(píng)價(jià)，可以獲得免單或者大禮包。

　　4、增加互動(dòng)。

　　猜字謎或者對(duì)對(duì)聯(lián)，答對(duì)有禮，增加互動(dòng)，讓評(píng)價(jià)也有樂(lè)趣。

　　5、學(xué)會(huì)寫詩(shī)。

　　偶爾的詩(shī)情畫意或心靈雞湯，也很特別，總能打動(dòng)客戶的心。

　　6、玩轉(zhuǎn)新媒體。

　　鼓勵(lì)客戶好評(píng)帶上抖音小視頻，有趣有創(chuàng)意關(guān)注度高的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。這樣不僅增加互動(dòng)，刺激好評(píng)積極性，還能病毒式營(yíng)銷。